المماطلة الإلكترونية.. هل تستمتع بها الوزارات والهيئات والشركات!

المملكة من أكثر دول العالم مواكبة للتطور الرقمي والحوكمة الإلكترونية، وهذا واضح في تحول خدمات كثيرة من المعاملات الورقية إلى الإلكترونية، وظهرت تطبيقات السداد والخدمات والمواعيد لدى الوزارات والهيئات والشركات، ولكن هل أسهم هذا التحول الإلكتروني في خدمة المواطن وسهل عملية الطلبات والحصول على الخدمات! الإجابة على مثل هذا السؤال تكمن في التجارب.

من أجل إكمال عملية بناء المنزل؛ تشترط شركة الكهرباء السعودية كشف العزل الحراري وهو عبارة عن حجز موعد عبر موقع الإنترنت لزيارة فني لا تستغرق أكثر من دقيقتين، إلا أنه ومن تجربة شخصية أخيرا، أخذت معي هذه الدقيقتين أكثر من ستة أسابيع، ما بين فتح التذاكر الإلكترونية للمعاملات وما بين مواعيد الكشف التي يتغيب عنها موظف الشركة. فكل طلب أو تذكرة أو شكوى إلكترونية أو حتى استفسار فإن المدة اللازمة للرد هي خمسة أيام عمل، وجدتها عبثا وليس عملا. ثم بعد ذلك كله يأتي إليك شخض يحسب نفسه ذكيًا ويقول: لماذا لا تشتكي شركة الكهرباء إلى هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج، وأقول له هما سمن على عسل ولا يمكن التفريق بينهما، فالوقت الذي تستغرقه الهيئة لرفض الشكوى وإرسال الرد إليك، أسرع من وقت قراءة الشكوى.

أيضا هناك شركة اتصالات سعودية لها نصيب من هذا العبث، فبعد مماطلة لأكثر من ثلاث سنوات قررت عدم متابعة الطلب، حيث أطالبها باسترجاع مبلغ 244 ريال لخدمة لم أحصل عليها، ولكن دوامة الاتصال والاستفسار ومتابعة الطلب تنال من صحتك وحتى عقلك، فتؤثر السلامة وتركها في نهاية المطاف. ويقول آخر وهو متحمس: لماذا لا تشتكي شركة الاتصالات إلى هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، فأقول له هناك صعوبة في فهم سر العلاقة الجميلة بين الشركة والهيئة، سر لا يمكن كسره ولا يمكن إثارة الهيئة على الشركة، ومن واقع تجربة فإن الهيئة تبحث أولا وتنقب داخل الشكوى عن أي سبب لرفضها، ومن هذا فعله وتصرفه لا ترجى نتيجته.

أيضا البنوك، فهذا بنك تقدمت إليه أطالبه باسترجاع مبلغ بحدود 400 ريال بسبب الشراء والتقسيط بسعر الكاش ولكن تكتشف أنه بفوائد وذلك عام 2014م ومنذ ذلك الحين لم استرد المال، تقدمت بالشكوى تلو الأخرى حتى أعلنت هزيمتي وانسحبت من أرض البنك، وأقول العوض من عند الله. تشتكي البنك إلى مؤسسة النقد العربي السعودي، ولكن مؤسستنا الموقرة تميل لصالح البنك فهو أثقل منك وتؤمن بأنه يعرف مصلحتك أكثر منك لأنه  يملك مالك ويمنحك قروضا وتمويلا. وإذا رفضت النتيجة فالمؤسسة تقوم بتصعيد الشكوى إلى طرف آخر داخلها لا يرد على اتصالاتك ولا يكترث لأمرك، حتى تكل وتمل وقد تنسى.

أيضا شركات السيارات، تدخل سيارتك إلى وكيل شركة سيارات كورية للصيانة تحت الضمان، ثم تستلم سيارتك بعد أيام عدة بدون صرف سيارة بديلة، فلا الشركة تستمع إليك، ولا الموظف يعاملك باحترام، وكأنك أنت المخطئ بترك سيارتك عندهم. ثم تهرول إلى وزارة التجارة والاستثمار من أجل أن تنصفك، ولكنها تماطلك عبر الطلبات الإلكترونية إلى درجة أن تطلب منك زيارتها جسديا رغم أن الشكوى إلكترونية لكي تثبت أنك جاد في المضي قدما في شكواك! وفي النهابة تطلب منك من الذهاب إلى المحكمة.

وهذه وزارة العمل والتنمية الاجتماعية، وتعقيدها لخدمات ذوي الإعاقة، يحجز المعاق موعدا إلكترونيا وهو في بيته، ولكن تتمثل السادية في أنه لا يستطيع تغيير الموعد إلكترونيا كما فعل أول مرة، بل عليه أن يراجع الوزارة بنفسه لتعديل أو إلغاء الموعد، فأي إنسانية يمكن أن نتصورها.

وشركة الغاز والتصنيع الوطنية، قدمت طلبا لشراء خزان غاز بقيمة 4500 ريال، ثم قررت إلغاء الطلب قبل الحصول عليه وقبل عملية التوصيل، تتصل مرارا وتكرارا وترسل الرسائل الإلكترونية من أجل استرداد مالك، ولكن لا حياة لمن تنادي، فالشركة ترفض إرجاع المبلغ بعد مضي أسبوع على الدفع، وأنت لا تعرف هذا الشرط إلى بعد المطالبة. تتصل بوزارة التجارة، فيقترح عليك الموظف اللجوء إلى المحكمة.

وهناك قصص أخرى حدثت لي شخصيا، ولم أقدم أي شكوى لأنها صغيرة، وبكل تأكيد هناك غيري من عانى من نفس هذه المشاكل. ولكن الغالبية العظمى من الناس يفضلون عدم الشكوى، إما لأن المبلغ لا يستحق، أو لأنهم يحجمون عن ذلك بسبب طول المسير وتعقيد الطلبات والمماطلات الإلكترونية.

تفكر باللجوء إلى المحكمة، ولكن تفكر بالموضوع مرارا وتكرار وتقول لنفسك هل تستحق هذه الشكوى فتح قضية ومرافعات ومراجعات، تضييعا لوقت المحكمة، وقبل وأهم من ذلك تضييعا لوقتك وصحتك وعملك أنت بالمقام الأول، فتقرر صرف الننظر عنها.

تشعر وكأن الوزارات والهيئات والشركات كيانات ليس خدمية إنما سادية تتلذذ بالعبث والمماطلة الإلكترونية الذي تمارسه، فعقلية المماطل تبقى كما هي ولن تتغير حتى لو استحالت إلى إلكترونية. ولذلك صرت أفضل الرجوع إلى المعاملات الورقية التقليدية وزيارات المكاتب على الاتصال أو تقديم شكوى عبر الإنترنت، لأنه عبر الزيارة البشرية قد يُحرج الموظف ويقوم بمساعدتك، أما عبر الإنترنت والزيارة الافتراضية فهو لا يراك، ومن لا يراك ولا يتحدث معك، فهو لا يشعر أنك بشرًا و لا يكترث لحالك..

ونستثني من ذلك كله جودة ومصداقية تطبيق وخدمات “ابشر” الإلكترونية، التطبيق التابع لوزارة الداخلية، فهو بالجودة وسرعة الإنجاز أقرب إلى أفلام الخيال العلمي، وليس إلى الواقع، ولكنه يبقى مجرد طلب من طرف واحد، وليس تواصلا بين طرفين مثلا تقديم شكوى، من أجل تقييم العملية بشكل أفضل..