القصبي لممثلي المتاجر الإلكترونية: حق المستهلك في الاسترجاع وجودة البضاعة أولوية

أكد وزير التجارة الدكتور ماجد بن عبدالله القصبي حرص واهتمام الوزارة بحقوق المستهلك في الاسترجاع والاستبدال وجودة البضاعة المبيعة من خلال المتاجر الإلكترونية ومعالجة شكاوى وبلاغات المستهلكين حيالها.

وأوضح خلال لقائه اليوم ممثلي المتاجر الإلكترونية العاملة في المملكة مواصلة السعي لمعالجة التحديات التي تواجهها المتاجر وسلاسل الإمداد، كما وجّه بتشكيل فريق عمل لحصر الرؤى والمقترحات والرفع بها للوزارة لمعالجتها مع كل الجهات المعنية، ووضع مؤشرات تمكن المستهلك من قياس أداء وخدمات المتاجر الإلكترونية العاملة في المملكة.

وأشار القصبي في معرض حديثه عن التقدم الذي شهدته التجارة الإلكترونية في المملكة أخيرًا إلى تأثير الثورة التقنية والتحول في تغير أنماط التجارة من تقليدية إلى إلكترونية والتسارع الذي شهدته تزامنًا مع تفشي جائحة كورونا وتزايد الاعتماد عليها.

من جهة أخرى أكدت نائب وزير التجارة الدكتورة إيمان بنت هباس المطيري أهمية التزام المتاجر الإلكترونية بتحسين تقديم خدمات ما بعد البيع ودعم الوزارة لكل ما من شأنه تطوير التجارة الإلكترونية في المملكة بالشراكة مع الجهات المعنية.

واستعرض وكيل وزارة التجارة لحماية المستهلك المهندس عمر بن محمد السحيباني أثناء الاجتماع أبرز بلاغات المستهلكين، مشيرًا إلى تضاعف حجم البلاغات ضد المتاجر الإلكترونية التي عملت الوزارة على معالجتها مع تفشي جائحة كورونا, حيث تلقت الوزارة (213) ألف بلاغ في العام 2020، في حين ورد في العام 2019 (38) ألف بلاغ.

وبيّن وكيل حماية المستهلك تلقي الوزارة (36) ألف بلاغ خلال العام الجاري 2021، وقد تصدرت شكاوى المستهلكين شكاوى التأخر في التوصيل بنسبة 41 %، تلتها شكاوى الاستبدال والاسترجاع بنسبة 25 %، ثم إلغاء الطلبات والفواتير والأسعار بنسبة 15 %، واستلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب بنسبة 10 %، والعروض والتخفيضات بنسبة 8 %، فيما سجلت حماية البيانات الشخصية والاختراقات أدنى نسبة حيث شكلت 1%.

أما تصنيف البلاغات بحسب نوع المنتجات محل الشكوى، فقد تصدرتها الملبوسات بـ 20 %، ثم الأثاث المنزلي بـ 14%، والإكسسوارات بـ 13%، والأجهزة المنزلية بـ 8 %، والأواني المنزلية أخيرًا بـ 4%.

وأقر الاجتماع عددًا من التوصيات الممكنة للقطاع أبرزها تشكيل فريق عمل لحصر التحديات التي تواجه تطوير أعمالها، ووضع مؤشرات أداء تقيس جودة المنتجات ورضا المستهلك، وتطبيق مؤشرات الأداء المعتمدة من وزارة التجارة ونشرها للعموم لتمكين العملاء والمستفيدين من الاطلاع عليها وتقييم خدمات المتاجر الإلكترونية.

يُذكر أن هذا اللقاء هو الثالث من نوعه بعد عقد لقاء مماثل مع وكلاء وموزعي الأجهزة الكهربائية ولقاء الرؤساء التنفيذيين لوكلاء السيارات في المملكة والذي تم التشديد من خلالهما على أهمية معالجة القصور في كل جوانب الخدمة المرتبطة بحقوق المستهلك.